Caleelilou / Policies

Complaints & dispute resolution

At Caleelilou, customer satisfaction is our priority. If you experience any issue with your order or our services, we encourage you to contact us as soon as possible. Our team is committed to reviewing every request carefully and working towards a fair and timely resolution.

1. How to Submit a Complaint

If you wish to submit a complaint regarding your order, product or shopping experience, please contact our Customer Care team through:

Email: contact@caleelilou.com
Facebook
Instagram

To help us review your request efficiently, please provide:

Order number
Full name
Contact information
A description of the issue
Relevant photos or supporting documents (if applicable)

2. Complaint Review Process

Once your complaint has been received, Caleelilou will:

Confirm receipt of your request.
Review the information provided.
Contact you if additional information is required.
Assess the issue based on the relevant policies and the circumstances of the order.
Propose an appropriate resolution.

Each case is reviewed individually to ensure a fair outcome.

3. Response Time

We aim to acknowledge your complaint within 1–2 business days.
Most complaints are resolved within 5–10 business days, depending on the complexity of the issue.
If additional time is required, we will keep you informed throughout the process.

4. Resolution Options

Depending on the circumstances, Caleelilou may offer one or more of the following solutions:

Product repair
Product exchange (where eligible)
Replacement of the affected item
Partial or full refund (where applicable)
Other reasonable solutions agreed upon by both parties

All resolutions are subject to the applicable policies published on our website.

5. Shipping-Related Issues

If your complaint involves shipping delays, lost parcels or damage during transit, Caleelilou will work closely with the shipping carrier to investigate the matter.

Resolution timelines may vary depending on the carrier's investigation process.

6. Governing Principles

Caleelilou is committed to handling all complaints:

Fairly
Transparently
Respectfully
In good faith
In accordance with applicable laws and our published policies

7. Contact Us

If you have any questions regarding this policy, please contact us:

Email: contact@caleelilou.com

Or via:

Facebook
Instagram

Tiếp nhận & giải quyết khiếu nại

Tại Caleelilou, sự hài lòng của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu. Nếu bạn gặp bất kỳ vấn đề nào liên quan đến sản phẩm, đơn hàng hoặc trải nghiệm mua sắm, chúng mình khuyến khích bạn liên hệ sớm để đội ngũ Customer Care có thể hỗ trợ nhanh chóng và phù hợp.

1. Cách gửi khiếu nại

Nếu bạn cần gửi khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng hoặc dịch vụ của Caleelilou, vui lòng liên hệ qua:

Email: contact@caleelilou.com
Facebook
Instagram

Để việc xử lý được nhanh chóng, vui lòng cung cấp:

Mã đơn hàng
Họ và tên
Thông tin liên hệ
Mô tả chi tiết vấn đề
Hình ảnh hoặc tài liệu liên quan (nếu có)

2. Quy trình xử lý khiếu nại

Sau khi tiếp nhận khiếu nại, Caleelilou sẽ:

Xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu.
Kiểm tra thông tin khách hàng cung cấp.
Liên hệ để bổ sung thông tin nếu cần thiết.
Đánh giá vụ việc dựa trên các chính sách hiện hành và tình trạng thực tế của đơn hàng.
Đề xuất phương án xử lý phù hợp.

Mỗi trường hợp sẽ được xem xét riêng nhằm đảm bảo tính khách quan và công bằng.

3. Thời gian phản hồi

Caleelilou sẽ xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong vòng 1–2 ngày làm việc.
Phần lớn các trường hợp sẽ được xử lý trong vòng 5–10 ngày làm việc, tùy theo mức độ phức tạp.
Nếu cần thêm thời gian để xác minh hoặc phối hợp với các bên liên quan, chúng mình sẽ chủ động cập nhật tiến độ cho khách hàng.

4. Phương án giải quyết

Tùy từng trường hợp, Caleelilou có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án sau:

Sửa chữa sản phẩm
Đổi sản phẩm (nếu đủ điều kiện)
Thay thế sản phẩm
Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ (nếu phù hợp)
Các phương án hợp lý khác trên cơ sở thống nhất giữa hai bên

Việc xử lý sẽ căn cứ theo các chính sách hiện hành của Caleelilou.

5. Khiếu nại liên quan đến vận chuyển

Đối với các trường hợp giao hàng chậm, thất lạc hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển, Caleelilou sẽ phối hợp với đơn vị vận chuyển để xác minh và xử lý.

Thời gian giải quyết có thể phụ thuộc vào quy trình làm việc của đơn vị vận chuyển.

6. Nguyên tắc giải quyết

Caleelilou cam kết xử lý mọi khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:

Công bằng
Minh bạch
Tôn trọng khách hàng
Thiện chí hợp tác
Tuân thủ quy định pháp luật và các chính sách đã công bố

7. Liên hệ

Nếu bạn cần hỗ trợ hoặc có câu hỏi về Chính sách này, vui lòng liên hệ: